Разработчик службы 115: «Мы даем заявку в ЖЭС, а она там «умирает».

Контакт-центр ЖКХ г.Минска был создан как важное связующее звено между потребителем ЖКУ и эксплуатирующей организацией с целью предотвращения сокрытия заявок и предоставления качественных услуг. Задумка в целом неплохая: диспетчерские в ЖЭС сокращаются, а вместо часто недовольных жэсовцев с нами говорят вежливые сотрудники контакт-центра. И между делом легко и быстро решаются наши жилищно-коммунальные вопросы. Но только в сказках все происходит «по щучьему велению». В жизни зачастую все нововведения сталкивается с массой проблем, которые незаметны простому обывателю. Именно о них мы и говорим с директором КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома», одним из разработчиков службы 115 Олегом СЕДЕЛЬНИКОМ.

— Олег Николаевич, скоро будет год, как работает служба 115. Всегда ли результаты этой работы совпадали с ожиданиями?

— Результаты, которые мы получаем по прошествии времени, не совсем те, на которые мы рассчитывали. Этому множество причин — кадровых, психологических, экономических. Но все же мы стараемся не отступать от намеченного плана работы и воплощать лучшее из задуманного в жизнь. Но для того, чтобы это сделать, усилий лишь контакт-центра мало. Здесь должно работать все вкупе.

— Должна работать простая схема: проблема — следствие — решение. Проблема — это авария в доме или потребность собственника в платных бытовых услугах. Следствие — звонок в службу 115, которая призвана помочь решить проблему. А вот конкретное решение — за эксплуатирующей организацией. Если какая-то заявка, то есть проблема, не решается ответственным за это лицом, она возвращается на первый круг и превращается в двойную проблему для собственника, который предъявляет еще большие претензии к нашей службе, не понимая, что мы не решаем проблем, мы лишь помогаем в этом, мы — следствие и всего лишь звено в единой цепи.

— Получается, цепь не такая уж единая?

— К сожалению, да. Хоть сегодня и созданы уже службы заказчиков, которые напрямую отвечают перед гражданином. Но все же иногда эта ответственность осознается не всеми. В этом случае мы, конечно, имеем пути воздействия и меры контроля, но при этом превращаемся во врагов ЖЭС. А что делать? Ведь главное — качественно и в срок исполненная заявка, которую теперь невозможно утаить или не зарегистрировать. Заявка от гражданина поступает нам, мы передаем ее конкретному исполнителю, а служба заказчика все это видит в единой системе. Принцип формирования заявок такой же, как в делопроизводстве: каждая имеет свой номер. Мы добились полной прозрачности в этом вопросе. Но проблема в другом: бывает так, что заявка доходит до исполнителя и там «умирает», а мы, осуществляя контроль за исполнением, еще больше накаляем отношения с обслуживающими организациями. Все это происходит по банальной причине: люди привыкли ходить на работу за зарплатой, при этом делая все, чтобы ничего не делать.

— Исходя из идеального механизма работы службы, в ней не должно быть никаких лишних звеньев. А получается, что, подавая заявку, человек потом вынужден повторно общаться с диспетчерами ЖЭС, заново объясняя обстоятельства коммунальной проблемы. Конечно, у потребителя в этом случае возникает впечатление, что 115 пользы не приносит. Что делать?

— Такая проблема действительно актуальна. Пока у некоторых обслуживающих организаций нет возможности или желания организованно планировать производство. Мы готовы взять на себя многие моменты. Если речь идет о платных бытовых услугах, можно было бы дать временные лаги, предположим, в полтора часа, для уточнения возможности выполнения услуги ЖЭС. Если нет, передали бы эту заявку частным организациям, с которыми мы пока не работаем, но собираемся.

— Тогда бы собственник действительно почувствовал цивилизованное к себе отношение.

— Конечно. Правда, и собственник тоже должен учиться быть грамотным в коммунальных вопросах. Простой пример: вы обращаетесь в службу 115, вам обрабатывают заявку, доводят до исполнителя, который приходит, выполняет работу, выставляет определенную сумму, вы даете согласие своей подписью, и документ идет в РСЦ. Выставляется счет, который вы увидите в извещении следующего месяца. Таким образом достигается та самая пресловутая прозрачность предоставления услуг: есть возможность найти ответственного, требовать гарантию и т. д. Но люди до сих пор сами зачастую позволяют собой манипулировать, давая, например, деньги на руки, то есть расплачиваясь наличными, не требуя чеков и других документов. Это крайне нежелательное явление, от которого многим нашим как потребителям, так и исполнителям, по-видимому, придется еще какое-то время отвыкать.

— А как налажено взаимодействие службы 115 и городской аварийной службы? Какие возникают трудности?

— Периодически возникают случаи, когда аварийная служба приезжает не вовремя. В следующем году мы хотим внедрить возможность передачи геоданных посредством установленного в смартфоне или на планшете приложения. Работники аварийных бригад смогут видеть, где дислоцируется ближайший от аварии автомобиль и передавать ему заявку в целях еще большего сокращения времени.

— Предполагалось, что контакт-центр будет осуществлять и консультационные услуги. Так ли это?

— Отвечая на этот вопрос, начну с того, что сегодня, исходя из проведенного нами анализа, расчетная нагрузка наших специалистов выше, чем у GSM-операторов по количеству вызовов в час. Каждый наш работник отвечает ряду требований: психологическая устойчивость, наличие высшего образования, пройденные двухнедельные курсы, касающиеся вопросов жилищно-коммунального хозяйства. Сегодня у нас работает 124 человека. Конечно, если говорить о консультациях в самом глобальном смысле этого слова в такой обширной сфере, как ЖКХ, то служба в том виде, в котором она существует сейчас, с этим не справится. Но у нас большая телефонная база, а если, например, у потребителя возникает вопрос по начислениям коммунальных услуг, то в каждом расчетно-справочном центре установлена IP-телефония, то есть заявитель сразу же переключается на РСЦ. Что касается штата, то могу сказать, что текучка кадров на сегодняшний день почти прекратилась, хоть работа эта и непростая. Но мы всегда стараемся защитить своих сотрудников. Например, совсем недавно даже пришлось обратиться в суд за защитой прав работника. Все мы должны осознавать, что оскорбления преследуются по закону, а также помнить, что человек человеку должен быть все же другом, а не врагом. В конце хочу добавить, что наша главная цель - это благоустроенный город и довольные жители. Она может быть достигнута только совместными усилиями.

Источник

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии.